Asiakaspalvelun kehittämistä omalla työpaikalla

Julkishallinnon asiakaspalvelu -opintojaksolla oli mahdollista valita  suoritustavaksi omalla työpaikalla suoritettavat kehittämistehtävät. Edellytyksenä oli, että työtehtävät liittyvät asiakaspalveluun ja työpaikka on julkishallinnon organisaatio. Yhteensä viisi opiskelijaa valitsivat tämän suoritustavan.

Suoritustavasta käytetään korkeakoulujen omassa viestinnässä termiä opinnollistaminen. Yhtä yhtenäistä tapaa toteuttaa opinnollistamista opintojaksoilla ei ole, vaan käytännöt vaihtelevat niin eri korkeakoulujen kuin saman korkeakoulun eri opintojaksojenkin välillä. Toisinaan suoritustapa voi olla opiskelijan itsensä määriteltävissä, kun taas joillakin opintojaksoilla suoritetaan opettajan etukäteen laatimia tehtäviä. Perusidea on kuitenkin sama; oppiminen tapahtuu työpaikalla.

Julkishallinnon asiakaspalvelu -opintojaksolla opinnollistamisen valinneet opiskelijat saivat opintojakson aiheisiin liittyvät kehittämistehtävät opettajalta. Tehtävät liittyivät asiakaspalvelun toimintaympäristöön, eri palvelukanavien hyödyntämiseen, asiakaspalveluprosessien ja asiakaslähtöisten palveluiden kehittämiseen, erilaisissa asiakastilanteissa toimimiseen ja virkamieseettisten toimintatapojen tarkasteluun. Aiheita tarkasteltiin oman työyhteisön näkökulmasta teoriatietoa soveltaen ja samalla kehittämisen kohteita havainnoiden.

Yksi vaihtoehtoisen suoritustavan valinneista oli julkishallinnon opiskelija Henriikka Koskelainen, joka työskentelee Naantalin kaupungin teknisten palveluiden toimistopalvelukeskuksessa. Seuraavassa Henriikka vastaa opinnollistamiseen liittyviin kysymyksiin:

Miksi valitsit vaihtoehtoisen suorittamistavan opintojaksolla?

Olen työskennellyt Naantalin kaupungilla teknisellä toimialalla asiakaspalvelutehtävissä noin 7 vuotta. Valitsin opinnollistamisen suoritustavaksi tähän Julkishallinnon asiakaspalvelun opintojaksoon, koska katsoin, että minulla on siitä jo työkokemukseni kautta tietoa ja taitoa.

virasto-e1538057312777.jpg
Naantalin kaupungintalo, teknisten palveluiden palvelukeskus (Kuva: Henriikka Koskelainen)

Miten suoritit opintojakson tehtävät?

Tämän opintojakson tehtävä oli pohtia ja arvioida oman työpaikan asiakaspalvelun toimintaympäristöä ja palvelukanavia, toimintatapoja asiakastilanteissa sekä niiden eettisyyttä, ja kirjoittaa raportti näistä havainnoista. Myös palveluprosessien kehittämismahdollisuuksia piti selvittää. Suurilta osin selvitin asioita raporttia varten työyhteisöämme haastatellen, jolloin sain paljon lisätietoa kaupungin teknisen toimialan toimistopalveluista. Tein yhden ryhmähaastattelun, jossa oli mukana myös yksikkömme esimies. Tämän jälkeen tein yksilöhaastattelut jokaisen asiakaspalvelutyötä tekevän kanssa. Esimieheni toiveesta toteutin osana tehtävän kehittämisosiota palvelutasokyselyn yksikön sisäisille asiakkaille. Kasasin raporttia iltaisin, ja työpäivien kuluessa sopivissa väleissä keräsin lisätietoa.

Miten opiskelu sujui omalla työpaikalla? Miten muut työyhteisössä suhtautuivat?

Työkaverini ja koko palvelukeskus suhtautuivat opintojakson suorittamiseen työpaikalla todella positiivisesti. Samoin esimieheni, jolta sain myös suuren tuen tehtävien tekemiselle. Sain hyvän vastausprosentin tekemääni palvelutasokyselyyn asiakkaille, ja muutoinkin hyvää palautetta. Tätä kävin myöhemmin esittelemässä viraston johtoryhmässäkin. Alkuun arastelin käydä työpäivän aikana haastattelemassa työyhteisössämme työntekijöitä kesken työn tekemisen, mutta tämä osoittautui turhaksi, sillä kaikki vastailivat todella mielellään. Lisäksi teetin heille asiakaspalvelijan temperamentti -kyselyn, jonka tuloksia hyödynsin raportissa. Tämän kyselyn tulokset kävimme läpi myös omassa palaverissamme.

Miten arvioit oppimistasi verrattuna ns. normaaliin opiskelutapoihin? Oliko kokemus hyvä vai huono?

Mielestäni tämä on todella hieno tapa suorittaa opintoja. Tykkään itse tehdä tehtäviä omatoimisesti ja oli hyvä päästä tutkimaan omaa työtä eri tavalla, jolle ei muutoin välttämättä ole aikaa.

Hanna Moisio
julkishallinnon lehtori

*************************************

Kuninkaisten kampuksella on mahdollista opinnollistaa useita opintojaksoja. Opinnollistamisen kokeilut ovat osa eAMK-hanketta liiketalouden monimuotokoulutuksessa.

Verotuksen opinnoista oppia työelämään

 

Edellisessä blogikirjoituksessa kerroimme mahdollisuudesta opiskella verotusta verkkokursseillamme, liiketalouden monimuotokoulutuksessa Kuninkaisissa. Tämän päiväisessä kirjoituksessa tradenomiksi opiskelevat ja alumnit kertovat omin sanoin työstään Verohallinnossa. Verohallinnossa työskentelee lukuisia entisiä ja nykyisiä opiskelijoitamme erilaisissa tehtävissä ympäri Suomea.

Tuuli Pihlajamäki, Verosihteeri / Perintö- ja lahjaverotus

Tuuli aloitti työskentelyn Verohallinnossa syksyllä 2015. Tuulin työtehtäviin kuuluu perintö- ja lahjaveropäätöksien laatiminen asiakkaiden toimittamien asiakirjojen perusteella. Lahjaverotus toimitetaan lahjansaajan antaman lahjaveroilmoituksen ja muiden saatujen selvitysten perusteella.

Perintöverotusta toimitettaessa puolestaan tutkitaan perunkirjoitustilaisuudessa tehdyn selvityksen perusteella laadittu perukirja, sekä muut omaisuuden jakamiseen vaikuttavat asiakirjat ja selvitykset, kuten esimerkiksi testamentti ja mahdolliset perinnöstä luopumisilmoitukset.

Opinnäytetyössään Tuuli tutki sitä, miten testamentista luopuminen vaikuttaa siihen, kuka saa luopujan testamenttiosuuden ja miten perintöverotus luopumisen johdosta toteutetaan.

Tuuli Pihlajamäki toimii verosihteerinä Sisä-Suomen verotoimistossa Tampereella.

 

Sari Oksanen, Verosihteeri / Ennakoiva ohjaus ja neuvonta

Sisä-Suomen verotoimistoon Tampereelle perustettiin helmikuussa 2017 uusi EON-tiimi (ennakoiva ohjaus ja neuvonta). Tiimin 20 työntekijästä 5 on Kuninkaisten kasvatteja.

Tampereella EON-tiimin tehtäviin kuuluu verotoimiston käyntiasiakaspalvelu sekä Verohallinnon puhelinpalveluun vastaaminen. Uuden asiakaspalvelukonseptin mukaisesti itsepalvelualueella verotoimiston aulassa on aina virkailijoita kartoittamassa asiakkaiden tilannetta ja auttamassa esimerkiksi sähköisten palveluiden käytössä sekä lomakkeiden täyttämisessä.

Asiakkailla on myös mahdollisuus varata tiettyjen asioiden hoitamiseen aika vero.fi-sivuilta löytyvän ajanvarauspalvelun kautta. Verohallinto on uudistanut viime aikoina paljon asiakaspalveluaan. Edellä mainittujen palvelukanavien lisäksi joillakin paikkakunnilla verosihteerien työnkuvaan kuuluu myös chat-palveluun vastaaminen sekä sosiaalisen median päivittäminen.

Työ Verohallinnon asiakaspalvelussa on erittäin mielenkiintoista, eikä kahta samanlaista päivää ole olemassa. Joka päivä saa oppia uusia asioita ja kehittää siten ammattitaitoaan. Käyntiasioinnissa ei ole enää jaoteltu asiakkaita verolajien mukaan, vaan jokaisella täytyy omata perustiedot kaikista verolajeista. Jos ei itse osaa vastata johonkin kysymykseen, niin apua saa oman tiimin lisäksi myös talon muulta väeltä sekä valtakunnallisesta puhelintuesta. Yksin jäämistä ei siten tarvitse pelätä. Meillä on aivan mahtava tiimi ja olemme hitsautuneet vajaassa vuodessa hyvin yhteen. Sillä on suuri merkitys työilmapiiriä ajatellen.

Olen viihtynyt Verohallinnossa hyvin ja voin lämpimästi suositella sitä työnantajana kaikille. Verohallinnossa on todella erilaisia työtehtäviä, joten etenemismahdollisuuksia uralla on, jos kaipaa vaihtelua toimenkuvaansa. Itse koen, että oikeustradenominopinnoista on ollut iso apu työtehtävieni hoitoon, koska koulutus antaa perustiedot laajalta alueelta. Tällä hetkellä kirjoitan opinnäytetyötä kansainväliseen verotukseen liittyen. Harkinnassa on myös jatko-opinnot ylemmän AMK:n parissa.

 

Antti Haapala, Verotarkastaja

Antin tehtävänä on yritysten verovalvonta verotarkastusten muodossa. Verotarkastus on perusteellisin verovelvolliseen kohdistuva valvonnan muoto, jossa pyritään varmistumaan, että asiakkaan Verohallintoon ilmoittamat tiedot vastaavat sekä asiakkaan kirjanpitoa että toiminnan todellista laatua ja laajuutta. Yksi verotarkastajan tärkeimmistä tehtävistä on havaita poikkeamia. Esimerkiksi tilitetyn käteisen määrän saattaa poiketa toimialalle tyypillisestä tai yhtiön liikevaihtoa ei voida saada aikaiseksi ilmoitetulla henkilöstömäärällä.

Tarkastuksilla ei pyritä etsimään ainoastaan vilpillistä toimintaa, vaan tavoitteena on varmistua myös siitä, että verolainsäädäntöä on tulkittu oikein. Verotarkastajan tuleekin osata lukea sekä kirjanpitoa että lainsäädäntöä. Verotarkastusten tavoitteena on paitsi varmistaa verotulojen kertyminen, myös pyrkiä ohjaamaan verovelvollisia toimimaan oikein. Tarkastukset ovatkin asiakkaille erinomainen tilaisuus esittää verotarkastajille mieltä askarruttavia kysymyksiä verotukseen liittyen. Tarkastuksen tuloksena verotusta voidaan tarvittaessa oikaista myös verovelvollisen hyväksi. Verotarkastajat noudattavat työssään hyvää verotarkastustapaa, josta on olemassa Verohallinnon julkinen ohje ja johon asiakkaitakin kannustetaan tutustumaan jo ennen verotarkastusta.

 

Minni Imppola, Verosihteeri / Veronkanto- ja perintä

Minni Imppola valmistui oikeustradenomiksi ja aloitti huhtikuussa 2017 työnsä verosihteerinä Etelä-Suomen veronkanto- ja perintäyksikössä Hämeenlinnassa.

Minni työskentelee maksuliikkeessä hoitaen mm. maksujen selvittelyä ja korjaamista. Epäselvissä tapauksissa on selvitettävä maksaja sekä se mille verolajille kyseinen maksu kuuluu. Tarvittaessa maksu joudutaan kohdistamaan uudelleen oikealle verolle tai palauttamaan asiakkaalle. Työhön kuuluu lisäksi asiakaspalvelua, joka on iso osa virkailijoiden työtä ja tapahtuu pääosin puhelimessa. Asiakaspalveluun kuuluu asiakkaiden ohjaus ja neuvonta veronkantoon ja OmaVeroon liittyvissä asioissa. Työtehtävät ulottuvat lisäksi osittain perinnän puolelle tuomiosaatavien käsittelyn ja perinnän perusmaksujen osalta. Työ on monipuolista ja rajat rikkovaa, mikä tekee siitä haastavaa mutta myös mielenkiintoista.

Maksuliikkeen tehtävänä on huolehtia siitä, että rahat tilitetään sieltä loppukäyttäjille eli veronsaajille asti ja sen rooli on siten hyvin vastuunalainen. Kaikkiaan maksuliikkeen kautta kulkee vuositasolla noin 12 000 000 maksua ja vajaat 5 000 000 palautusta. Määrät jakautuvat kolmelle eri toimintayksiköille, ja keskiarvona voidaan pitää noin 333 000 maksua/yksikkö/kuukausi ja noin 13 000 palautusta/yksikkö/kuukausi. Koko määrästä manuaalisesti, eli käsin, hoidetaan kaikkiaan noin 20 000 maksua ja noin 3 250 palautusta kuukausittain.


Liiketalouden verkkopainotteinen monimuotokoulutus, Tradenomi (AMK), haussa jälleen syksyllä (5.-19.9.2018).


Finanssialan työn suunta

Digitalisaatiosta on puhuttu ja kirjoitettu jo useita vuosia jopa vuosikymmeniä. Murros on kuitenkin nyt vasta kunnolla lähdössä liikkeelle. Finanssialalla se näkyy sekä työtapojen muuttumisena, että uusien työtehtävien muodossa.

Finanssialan työ on yhä useammin asiakaspalvelua tai myyntityötä ta
i jopa näitä molempia. Asiakas ei tule enää konttorille kyselemään lainaa tai kartoittamaan vakuutusturvaansa vaan on yhteydessä pankkiin tai vakuutusyhtiööndigitaalisaatio useiden eri kanavien kautta kuten esim. verkkoneuvottelut, chatit, jne. Vai milloin itse kävit viimeksi pankin konttorissa? Yhteydenpitotavoissa on tapahtumassa suuri muutos, joka  aiheuttaa lisäkoulutuksen tarvetta asiakaspalvelijoille.

Matti Pohjola on kirjoituksessaan Digitalisaatio ja tuottavuus finanssialalla määritellyt pankkien ja vakuutusalan yritysten selviytymiskeinoksi uusien palveluiden kehittämisen, henkilökunnan osaamisen vahvistamisen sekä asiakkaiden digitaalisten palveluiden tarpeen mahdollisimman tarkan selvittämisen luomalla siihen sopivan yrityskulttuurin.

Uusia palveluita suunnittelemaan ja toteuttamaan tarvitaan uudenlaisia työtehtäviä tekeviä henkilöitä kuten esim. palvelumuotoilija, webanalyytikko tai datascientist. Henkilökunnan osaaminen edellä manituissa tehtävissä on erilaista, kun esim. luottopäällikön tai sijoitusneuvojan tehtävissä. Tästä syystä finanssialalla on suuri tarve osaamisen päivittämiseen.

Mitä osaamista sitten tarvitaan? ”Muuttuva työ finanssialalla” -kyselyn perustella pankkisektorilla tarvitaan osaamista sijoittamisesta, sähköisestä liiketoiminnasta, riskienhallinnasta, rahoituspalveluista sekä juridisesta osaamisesta. Vakuutussektorilla tärkeimmiksi osaamisiksi voidaan nimetä sähköinen liiketoiminta ja riskienhallinta. Työntekijöiden tulee lisäksi olla moniosaajia ja heidän tulee olla valmiita reagoimaan muutoksiin. Myynti ja viestintätaidot ovat itsestäänselvyys jokaiselle alalle haluavalle.

Finanssialalla työajat ovat perinteisesti olleet yhdeksästä viiteen aikoja, mutta tähänkin on tulossa muutos. Asiakkaiden tarpeet ovat muuttuneet digitalisaation mukana ajasta ja paikasta riippumattomiksi. Asiakkaat tarvitsevat palveluja myös iltaisin ja viikonloppuisin, joten finanssiyritysten johto ja esimiehet tarvitsevat uusia työkaluja viedäkseen uutta työn tekemisen kulttuuria eteenpäin. Työn tekeminen uudella tavalla on tuonut myös etätyön vahvemmin mukaan.

Asiakkaat arvostavat edelleen henkilökohtaista palvelua, vaikka ovatkin kiinnostuneita uusista tavoista hoitaa pankki tai vakuutusasioita. Asiakkaiden yksilöllinen palveleminen korostuu, jolloin tarvitaan myös erilaista henkilökuntaa asiakaspalvelutyöhön. Vuonna 2015 tapahtuikin muutos alalle palkattujen ikäjakaumassa. Yli 50-vuotiaiden osuus uusista rekrytoinneista oli 20 prosenttia. Eri ikäisten lisäksi tarvitaan henkilökuntaa, jolla on jo aikaisemmin hankittua osaamista ja korkea koulutus. Merkonomin koulutus ei enää riitä vaan finanssialalla työskentelee korkeakoulutettuja moniosaajia, jotka suhtautuvat muutokseen sopivan positiivisella asenteella.

Vaikuttaakin siltä, että työ finanssialalla muuttuu mielenkiintoisemmaksi, mutta samalla haasteellisemmaksi yhä globalisoituvassa maailmassa.

Satu Korhonen
lehtori

********

Satu Korhonen on SAMKin Huittisten liiketalouden edustaja Finanssialan keskusliiton perustamassa Finanssiakatemiassa alan koulutusta kehittämässä. 

Liiketalouden monimuotokoulutuksessa Huittisissa opiskelijoilla on mahdollisuus valita rahoituksen suuntautumisvaihtoehto monimuotototeutuksena. 

 

Asiakkaalla on valtaa enemmän kuin koskaan

R_S-M
Sanna-Mari Renfors

Asiakkaan muuttunut maailma on aiheuttanut kuilun yrityksen ja asiakkaan käsitysten välille siitä, miten palvelutilanteissa tulisi toimia.

Asiakaspalvelussa työskentely vaatii yhä enemmän asiantuntijuutta sekä esimieheltä että työntekijältä. Tämä johtuu siitä, että asiakkaan käsitys hyvästä palvelun laadusta on muuttunut hänen sopeutuessaan teknologisoituneeseen ympäristöönsä. Asiakas arvostaa siten asiakaspalvelussa eri asioita kuin aikaisemmin.

Asiakkaalla onkin nyt enemmän valtaa kuin koskaan, minkä vuoksi yrityksen on pohdittava syvällisesti toimintaansa asiakkaan näkökulmasta. Asiakas kokee yrityksen toiminnan aina jollakin tavalla ollessaan vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa – kysymys kuuluukin: pyritäänkö yrityksissä hyödyntämään järjestelmällisesti näitä kokemuksia, vai toivotaanko vain parasta.

Menestyvät yritykset keskittyvät asiakkaan tarpeista nousevan työntekijän osaamisen kehittämiseen ja tukevat tätä aktiivisella johtamisella. Johdon on siten ymmärrettävä, millainen asiakaspalvelijan toiminta on asiakkaan näkökulmasta laadukasta ja ohjeistettava asiakaspalvelijoita toimimaan tämän ymmärryksen perusteella.

Palvelualojen yrityksissä johtamiskäytännöt ovat kuitenkin erittäin kirjavia, eikä työntekijän toiminnan johtamiseen kiinnitetä riittävästi huomiota. Yrityksissä panostetaan enemmän eurojen tarkasteluun, muttei tapaan tehdä tulosta.

Asiakaspalvelussa työskentely nähdään turhan usein myös luontaiseksi kyvyksi, jossa onnistuu hyvien sosiaalisten taitojen avulla. Harvoissa yrityksissä työntekijän perehdytyksessä tai koulutuksessa käsitellään asiakaspalvelussa toimimista. Nämä koskevat yrityksen tuotteita ja käytössä olevia atk-järjestelmiä. Tärkeää ravintolassa on siten tuntea viinit, mutta ongelmatilanteissa ei osata toimia asiakasta tyydyttävällä tavalla.

Suomalaisessa asiakaspalvelukulttuurissa asiakas nähdään valitettavan usein passiiviseksi vastaanottajaksi. Häntä on hyvä ohjeistaa kielloin, muttei häntä kohdella aktiivisena osapuolena palvelutilanteissa. Yritys ei kuitenkaan enää voi määrittää ja hallita niitä hyötyjä, joita asiakas palvelusta saa.

Muuttuva asiakasosaaminen tarvitsee siten tätä uudistavaa koulutusta. Satakunnan ammattikorkeakoulussa alkaa syksyllä 2016 palvelutoimialoilla toimiville asiantuntijoille tarkoitettu ylempi AMK-tutkinto asiakasosaamiseen painottuen.

Lehtori, tiimivastaava,  FT Sanna-Mari Renfors