Asiakaspalvelun kehittämistä omalla työpaikalla

Julkishallinnon asiakaspalvelu -opintojaksolla oli mahdollista valita  suoritustavaksi omalla työpaikalla suoritettavat kehittämistehtävät. Edellytyksenä oli, että työtehtävät liittyvät asiakaspalveluun ja työpaikka on julkishallinnon organisaatio. Yhteensä viisi opiskelijaa valitsivat tämän suoritustavan.

Suoritustavasta käytetään korkeakoulujen omassa viestinnässä termiä opinnollistaminen. Yhtä yhtenäistä tapaa toteuttaa opinnollistamista opintojaksoilla ei ole, vaan käytännöt vaihtelevat niin eri korkeakoulujen kuin saman korkeakoulun eri opintojaksojenkin välillä. Toisinaan suoritustapa voi olla opiskelijan itsensä määriteltävissä, kun taas joillakin opintojaksoilla suoritetaan opettajan etukäteen laatimia tehtäviä. Perusidea on kuitenkin sama; oppiminen tapahtuu työpaikalla.

Julkishallinnon asiakaspalvelu -opintojaksolla opinnollistamisen valinneet opiskelijat saivat opintojakson aiheisiin liittyvät kehittämistehtävät opettajalta. Tehtävät liittyivät asiakaspalvelun toimintaympäristöön, eri palvelukanavien hyödyntämiseen, asiakaspalveluprosessien ja asiakaslähtöisten palveluiden kehittämiseen, erilaisissa asiakastilanteissa toimimiseen ja virkamieseettisten toimintatapojen tarkasteluun. Aiheita tarkasteltiin oman työyhteisön näkökulmasta teoriatietoa soveltaen ja samalla kehittämisen kohteita havainnoiden.

Yksi vaihtoehtoisen suoritustavan valinneista oli julkishallinnon opiskelija Henriikka Koskelainen, joka työskentelee Naantalin kaupungin teknisten palveluiden toimistopalvelukeskuksessa. Seuraavassa Henriikka vastaa opinnollistamiseen liittyviin kysymyksiin:

Miksi valitsit vaihtoehtoisen suorittamistavan opintojaksolla?

Olen työskennellyt Naantalin kaupungilla teknisellä toimialalla asiakaspalvelutehtävissä noin 7 vuotta. Valitsin opinnollistamisen suoritustavaksi tähän Julkishallinnon asiakaspalvelun opintojaksoon, koska katsoin, että minulla on siitä jo työkokemukseni kautta tietoa ja taitoa.

virasto-e1538057312777.jpg
Naantalin kaupungintalo, teknisten palveluiden palvelukeskus (Kuva: Henriikka Koskelainen)

Miten suoritit opintojakson tehtävät?

Tämän opintojakson tehtävä oli pohtia ja arvioida oman työpaikan asiakaspalvelun toimintaympäristöä ja palvelukanavia, toimintatapoja asiakastilanteissa sekä niiden eettisyyttä, ja kirjoittaa raportti näistä havainnoista. Myös palveluprosessien kehittämismahdollisuuksia piti selvittää. Suurilta osin selvitin asioita raporttia varten työyhteisöämme haastatellen, jolloin sain paljon lisätietoa kaupungin teknisen toimialan toimistopalveluista. Tein yhden ryhmähaastattelun, jossa oli mukana myös yksikkömme esimies. Tämän jälkeen tein yksilöhaastattelut jokaisen asiakaspalvelutyötä tekevän kanssa. Esimieheni toiveesta toteutin osana tehtävän kehittämisosiota palvelutasokyselyn yksikön sisäisille asiakkaille. Kasasin raporttia iltaisin, ja työpäivien kuluessa sopivissa väleissä keräsin lisätietoa.

Miten opiskelu sujui omalla työpaikalla? Miten muut työyhteisössä suhtautuivat?

Työkaverini ja koko palvelukeskus suhtautuivat opintojakson suorittamiseen työpaikalla todella positiivisesti. Samoin esimieheni, jolta sain myös suuren tuen tehtävien tekemiselle. Sain hyvän vastausprosentin tekemääni palvelutasokyselyyn asiakkaille, ja muutoinkin hyvää palautetta. Tätä kävin myöhemmin esittelemässä viraston johtoryhmässäkin. Alkuun arastelin käydä työpäivän aikana haastattelemassa työyhteisössämme työntekijöitä kesken työn tekemisen, mutta tämä osoittautui turhaksi, sillä kaikki vastailivat todella mielellään. Lisäksi teetin heille asiakaspalvelijan temperamentti -kyselyn, jonka tuloksia hyödynsin raportissa. Tämän kyselyn tulokset kävimme läpi myös omassa palaverissamme.

Miten arvioit oppimistasi verrattuna ns. normaaliin opiskelutapoihin? Oliko kokemus hyvä vai huono?

Mielestäni tämä on todella hieno tapa suorittaa opintoja. Tykkään itse tehdä tehtäviä omatoimisesti ja oli hyvä päästä tutkimaan omaa työtä eri tavalla, jolle ei muutoin välttämättä ole aikaa.

Hanna Moisio
julkishallinnon lehtori

*************************************

Kuninkaisten kampuksella on mahdollista opinnollistaa useita opintojaksoja. Opinnollistamisen kokeilut ovat osa eAMK-hanketta liiketalouden monimuotokoulutuksessa.

Opiskelu kannattaa!

Vuonna 2013 opiskeltuani työhöni liittyvää APV 2 -tutkintoa, huomasin opiskelun olevan työn ohella mielenkiintoista. Silloinen yo-merkonomi tutkintoni tuntui jo vanhentuneelta tradenomien rinnalla. Miksi en siis minäkin voisi päivittää tutkintoani? Kyseisen alkuvuoden aikana tutustuin Satakunnan ammattikorkeakoulun sivuihin ja huomasin kirjoituksen monimuoto-opiskelusta (aikuiskoulutus).

Rahoitusalalla koko työhistoriani tehneenä halusin hakea myös erilaista, syventävää perspektiiviä ja haastetta arkeen. Tähän sopi loistavasti rahoitukseen suuntautuminen. Uskoin sen antavan omaan työhöni lisäarvoa. Luin monimuoto-opiskelun sopivan työn ohelle opiskelevalle loistavasti. Näistä johtuen valintani oli SAMKin Kuninkaisten kampus.

Opiskelut ovat nyt loppusuoralla, opinnäytetyö lähes valmis ja viimeinen opintojakso meneillään. On loppupohdinnan aika; Toteutuiko ajatukseni mielenkiintoisesta opiskelusta ja oppimisesta? Kyllä.

Vastuu omasta oppimisesta

Verkkoluennot ja muut eri vaihtoehdot yhteydenotoille ovat olleet loistava vaihtoehto  luokassa istumiselle. Opintojaksojen kontaktitunnit HILL-verkkoluennoilla sekä erilaiset muut sähköiset yhteydenpitomahdollisuudet ovat antaneet sitä joustoa mitä tarvitaan kun opiskelu tapahtuu iltaisin sekä viikonloppuisin. Mikä sen hienompaa kuin lauantaiaamuna voi nukkua kahdeksaan ja klo 08.30 siirtyä oppitunnille tietokoneen äärelle vaikka yöasussa. (Kunhan muistaa ettei laita kameraa päälle.)

Oppimistapahtuma, verrattuna aikanaan opiskeluun luokassa ja opettaja luokan edessä, on myös kasvattanut minusta uudenlaisen oppijan. Opiskelu Kuninkaisissa kasvattaa tutkimaan asioita ja hakemaan tietoa itse. Kaikkea ei tarvitse opettajan tuoda minulle valmiiksi pureskeltuna, vaan olen opetellut hakemaan tietoa sekä laatimaan oppimastani tekstiä muiden luettavaksi. Monien essee-kirjoitusten jälkeen uskallan sanoa, että kirjoittaminen sujuu jo hyvin alkuun verrattuna. Olen saanut hyviä vinkkejä tiedon hankintaan, ohjausta tiedon käsittelemiseen ja sen kautta oppimiseen. Opiskelu on ollut hyvin keskustelevaa ja käytännönläheistä. Olen saanut apua opintojakson opettajilta sekä opiskelukavereilta kun olen sitä tarvinnut. Monimuoto-opiskelu opetti heti alussa myös vastuulliseksi omasta oppimisesta ja sen rytmittämisestä. Voit itse laatia aikataulusi omien mahdollisuuksiesi mukaan. Kuninkaisten kirjastopalvelut ovat asiakaspalvelullaan ja materiaaleillaan auttaneet opiskelun etenemisessä.

Käytännönläheisyys konkretisoitui vuonna 2014 kun pääsin projektiryhmän mukana toteuttamaan Sijoitusmessut Huittisissa -tapahtuman Kuninkaisten kampukselle. Opiskelijat ovat aiemminkin toteuttaneet kampuksellamme erilaisia tapahtumia. Mikä sen hienompaa kuin käyttää omaa aiempaa osaamistaan sekä opinnoissa opittua jo opiskeluaikana. Rohkeasti mukaan projekteihin!

Sijoitusmessut
Sijoitusmessujen järjestäjätiimiläisiä, takana keskellä Tiina Uusivirta.

Olen tutustunut uusiin, eri-ikäisiin ja eri alalla toimiviin ihmisiin. Tulet saamaan vertaistukea paljon jos joskus jaksaminen on hakusessa. Paljon olen saanut kuulla erilaisissa ryhmä- ja paritöissä monenlaisia näkökantoja ja mielipiteitä, mitkä ovat avanneet silmiäni uusiin ajatuksiin.

Haikein aatoksin jätän Kuninkaisten kampuksen sekä sen ammattitaitoisen henkilökunnan jatkamaan tärkeää työtään opiskelumaailmassa. Uskon, sinun uuden hakijan, olevan samaa mieltä kanssani kun olet itse tässä tilanteessa. Eikä sitä koskaan tiedä vaikka me vielä tapaisimme, seuraava askel olisi ylempi AMK -tutkinto.

Kirjoittaja on vuonna 2013 liiketalouden (tradenomi AMK) monimuotokoulutuksessa Huittisissa aloittanut Tiina Uusivirta, joka toimii sijoituspäällikkönä Huittisten Säästöpankin Porin konttorissa.

………………..

Haku verkko-opintoina suoritettavaan liiketalouden aikuiskoulutukseen (julkishallinto, rahoitus, yritysjuridiikka) on käynnissä 9.4. asti. Lisätietoja opinnoista.

Projektityönä sijoitusmessut

Sijoitusmessut Huittisissa  -tapahtuma on saatu onnellisesti päätökseen. Projektissa mukana olleena aikuisopiskelijana en voi muuta kuin ihmetellä: Voiko opiskelu olla todellakin näin hienoa ja käytännönläheistä? Voi se olla, kun opiskelet Satakunnan ammattikorkeakoulun Kuninkaisten kampuksella.

Projekti lähti liikkeelle rahoituksen lehtorin Satu Korhosen ja Apparaatin yritysyhteistyökoordinaattori Mikko Lehtosen tiedustellessa aikuisopiskelijoilta kiinnostusta järjestää sijoitusaiheinen tapahtuma koululle. Innostuin asiasta heti. Toimin Huittisten Säästöpankin sijoituspäällikkönä, ja työkokemuksenkin kautta vahvistui ajatus, että voihan täällä kotikulmillakin olla sijoitustapahtuma eikä tarvitse aina lähteä pidemmälle matkalle hakemaan tietoutta sijoittamisesta. Mikäpä sen oivallisempi paikka järjestää tapahtumaa kuin Kuninkaisten kampuksen tarjoamat tilat.

Projektiryhmän tehtävät jakautuivat jokaisen oman intressin mukaan, ja itse alasta kiinnostuneena tarjouduin hankkimaan luennoitsijat sekä auttamaan Anne Helisniemeä näytteilleasettajien hankinnassa. Tässä kohtaa haluan kiittää kaikkia projektin jäseniä: Mika Rantala, Anne Helisniemi, Ulla Leivo, Kaisa Aaltonen, Jenni Tuokkola ja Perttu Laihonen. Kaikki ottivat roolinsa ja tekivät sovitut asiat. Missään kohtaa ei ollut pelkoa siitä, etteivätkö asiat sujuisi sovitusti. Aiheet ja ajankohta saatiin suhteellisen nopeasti kasaan ja sen jälkeen aloitin oman työni luennoitsijoitten ja näytteilleasettajien hankinnassa.

sijoitusmessut01Näytteilleasettajia tapahtumassa olivat:

Huittisten Koti-Ikkuna
LähiTapiola
SAMK
Vammalan Nuorkauppakamari
Sp-Koti Huittinen ja Pentti Setälä
Satakunnan Osakesäästäjät
Huittisten Säästöpankki
Sasky
Länsi-Suomen Metsätilat Oy
IF Vanhinkovakuutusyhtiö
FIM
Nordea
Satakunnan Osuuspankki

Näytteilleasettajien kontaktointi aloitettiin heti aihealueiden ja ajankohdan selvittyä. Yritykset olivat tehneet markkinointisuunnitelmat jo ennen alkavaa vuotta, ja halusimme mahdollisimman nopeasti kertoa syksyn tapahtumasta ennen kesälomien alkua. Näin yritykset pystyivät tarkentamaan omia suunnitelmiaan mahdollisimman ajoissa. Ensimmäinen kontakti oli puhelimitse, missä kerroimme tiedossa olevat faktat: ajankohta, aihe, osastohinta ja vahvistetut luennoitsijat. Painotuksena käytettiin myös paikallisuutta sekä koulun ja yritysmaailman yhteistyön hyödyllisyyttä. Me opiskelijat uskoimme asiaamme ja pystyimme vakuuttamaan yrittäjät. Vastaus ei tullut suinkaan ensimmäisellä kerralla, vaan puhelun jälkeen lähetimme sähköpostilla siihen mennessä valmistunutta materiaalia. Yritykset tekivät näiden tietojen perusteella päätöksensä suhteellisen nopeasti, koska kesälomat olivat jo lähestymässä ja messuosastopaikkoja oli vain rajoitettu määrä.

Paikallisuus oli näytteilleasettajille suuri syy osallistua messuille sekä tietoisuus nimekkäitten luennoitsijoitten vetovoimasta. Vastaavanlaisia tapahtumia ei Huittisissa järjestetä kovin usein. Paikallisuus ei tuonut suuria kuluja rakentaa osastoa, sillä matkat messuille olivat suhteellisen lyhyet. Messujen osastohinta oli myös edullinen verrattuna valtakunnallisten messujen osastojen hintaan. Muutama näytteilleasettajista ei ollut paikkakunnalta, mutta yrityksen halukkuus saada laajennettua tietoisuutta toiminnastaan kannusti tulemaan paikalle.

Näytteilleasettajille lähetettiin syksyn alkaessa kaikki materiaali mitä projektin kautta valmistui markkinointia varten. Näytteilleasettajien oli hyvä tietää, miten järjestelyt etenevät ja mitä markkinointitoimenpiteitä tehtiin kävijöiden saamiseksi sijoitusmessuille. Tämä vahvisti heidän osallistumisinnokkuuttaan ja halukkuuttaan osallistua tosissaan tapahtumaan. Markkinointimateriaalia myös pyydettiin jakamaan tulevien näytteilleasettajien toimesta omille yhteistyökumppaneilleen.

Markkinointia toteutettiin eri viestintävälineitten avulla: projektiryhmän henkilökohtainen markkinointi omille verkostoille, ilmoitusmainonta paikallisissa lehdissä, lehdistötiedote koululla, ulkomainonta, mainonta verkossa sekä sosiaalista mediaa käyttäen.

Järjestävän projektiryhmän näkökulmasta yllätyin, miten upeita osastoja nousi yllättävän lyhyessä ajassa messupäivän aamun koittaessa. Kaikki osastot olivat tyylikkäitä ja osastojen yrittäjät aktiivisia itse messupäivänä. Se kertoo yrittäjien tuntevan messutaidot. Osastot kiinnittivät huomiota kävijöissä. Osastojen henkilökunta oli aktiivista eli he olivat tietoisia miten tilanteet käytetään hyödyksi. Arvontakorteilla, kyselykaavakkeilla sekä muilla oheismateriaaleilla messukävijät saatiin pysähtymään ja keskustelemaan osastolla. Loppu jäi osaston henkilökunnan taitojen varaan. Henkilökunnan on messuilla hyvä tuntea koko yritystä koskevia asioita ja olla asiantuntija itse messuaiheen alalla. Toivottavasti kaikille tuli messujen jälkeen hyvä määrä kontaktoitavia asiakkaita.

Tulen tekemään opinnäytetyöni aiheesta ”Sijoitusmessut näytteilleasettajan näkökulmasta”. Olemme sopineet näytteilleasettajien kanssa, että käymme keskustelun marraskuun aikana miten he kokivat päivän ja mitä palautetta haluavat antaa meille tapahtuman onnistumisesta omasta näkökulmastaan. Tutkimuksen kautta saamme tärkeää tietoutta onko Sijoitusmessut Huittisissa -tapahtuma mahdollista järjestää uudelleen.

Kiitos Satakunnan ammattikorkeakoulun Kuninkaisten kampukselle mahdollisuudesta toimia projektissa mukana. Omasta näkökulmastani suosittelen lämpimästi tapahtuman uudelleen järjestämistä.

Tiina Uusivirta
projektiryhmän jäsen

Sijoitusmessut Huittisiin – projektipäällikön näkökulma

EMAILERI_sijoitusmessut2014

Kirjoittaja on tradenomiksi tähtäävä aikuisopiskelija Mika Rantala. Hän aloitti rahoituksen, sekä oikeuden, opiskelut Huittisissa syksyllä 2012. Paljasjalkainen alastarolainen Mika työskentelee tällä hetkellä tietotekniikan parissa muun muassa opettajana.

Mika_Rantala_blogi_kuvaOlin miettimässä opinnäytetyöni aihetta, kun luin lehtori Satu Korhosen lähettämän sähköpostiviestin huhtikuussa 2014. Satu etsi aikuisopiskelijoita järjestämään sijoittamiseen liittyvää tapahtumaa Satakunnan ammattikorkeakoulun Kuninkaisten kampukselle Huittisiin. Asiasta kiinnostuneena otin Satuun yhteyttä ja ilmoittauduin mukaan. Innokkaita osallistujia ilmoittautui lisäkseni monia ja projektitiimin vahvuudeksi muodostui seitsemän opiskelijaa.

Aloitimme työskentelyn huhtikuussa 2014. Projektin tavoitteeksi sovittiin järjestää mahdollisimman monipuolinen ja ajankohtainen sijoitustapahtuma syksyllä 2014. Tapahtuman sisällössä eri sijoitusinstrumentit otettaisiin hajautetusti huomioon. Opiskelijat saisivat järjestämisestä lisää sijoittamiseen sekä tapahtuman järjestämiseen liittyvää substanssiosaamista, mahdollisuuden verkostoitumiseen ja joko aiheen opinnäytetyölle, projektipisteitä tai suorituksen rahoitukseen liittyvään opintojaksoon. Projektin pääasiallisena dokumentointi- ja viestintäkanavana päätettiin käyttää jo valmiiksi tuttua oppimisympäristöä, Moodlea.

Projektiryhmä koostuu siis seitsemästä aikuisopiskelijasta, kirjoittajan lisäksi tiimiin kuuluvat Kaisa AaltonenAnne HelisniemiPerttu LaihonenUlla LeivoJenni Tuokkola ja Tiina Uusivirta. Projektin ohjauksesta vastaavat rahoituksen lehtori Satu Korhonen ja yritysyhteistyökoordinaattori Mikko Lehtonen. Mikko toimii myös projektin päävastuuhenkilönä. Aloituksen jälkeen sovimme työnjaosta kunkin kiinnostuksen ja osaamisen pohjalta. Projektipäällikkötaustani perusteella ilmoittauduin johtamaan tiimin toimintaa, Kaisan vastatessa asiakkuuksista, Annen kumppaneista, Pertun tiloista, Ullan viestinnästä, Jennin taloudesta ja Tiinan luennoitsijoista.

Heti aluksi päätimme asettaa tavoitteet korkealle ja katsoa, minkälaisen tapahtuman saamme toteutettua. Projektisuunnitelma valmistui elokuun alussa, koostaen sekä projektin kokonaisuuden että eri osa-alueiden suunnitelmat yhdeksi dokumentiksi. Tapahtuman ajankohdaksi valikoitui perjantai 31.10.2014 otettuamme huomioon koulujen loma-ajat ja sijoittamiseen liittyvät muut isot tapahtumat Suomessa. Talouden näkökulmasta projektin tarkoituksena on tulla toimeen omillaan, eli hankimme itse rahoituksen tapahtuman menojen kattamiseksi. Luennoitsijoiksi päätimme pyytää eturivin vaikuttajia ajankohtaisella teemalla mahdollisimman monelta eri sijoittamisen osa-alueelta. Sijoittamisen palvelut sekä itseensä sijoittaminen olivat pääteemoja lähtiessämme houkuttelemaan pääyhteistyökumppaneita ja näytteilleasettajia mukaan tapahtumaan.

Blogia kirjoittaessani aikaa messuihin on noin neljä viikkoa. Tunnelmat ovat tällä hetkellä hyvät ja odottavaiset. Pääyhteistyökumppanimme, Huittisen Säästöpankki, Nordea ja Satakunnan Osuuspankki, sekä näytteilleasettajamme tulevat messuille tarjoamaan monipuolisesti tietoa sijoittamiseen esimerkiksi rahastoihin, osakkeisiin, henkiseen pääomaan, asuntosijoittamiseen ja kiinteistöihin liittyen. Luennoitsijoiksi olemme saaneet esiintyjiä Suomen talouden huipulta:

– Toimitusjohtaja Sari Lounasmeri, Pörssisäätiö
– Taidemarkkinoiden asiantuntija Pauliina Laitinen-Laiho
– Toimitusjohtaja Teemu Lehtinen, Veromaksajain keskusliitto ry
– Toimitusjohtaja Antti Toivanen, Sp-Koti Oy
– Toiminnanjohtaja Olli Mäki, Metsänhoitoyhdistys Satakunta
– Ekonomisti Pasi Sorjonen, Nordea

Tilajärjestelyt ovat hyvällä mallilla. Tilat ovat varattuna ja Ravintola Hirvenpää Kuninkaisten koulutus- ja kulttuurikeskuksessa valmistautuu ravitsemaan kaikki messupäivänä paikalla kävijät. Pyrimme messupäivänä järjestämään sujuvan tulon, olemisen ja lähdön tapahtumaan. Tällä hetkellä olemme vahvasti viestimässä tulevasta tapahtumasta ja pyrimme näkymään monin eri keinoin.

Sähköisesti olemme näkyvissä niin kotisivuillamme (samk.fi/sijoitusmessut) kuin Facebookissa. Lähialueilla mainoksemme näkyvät niin ilmoitustauluilla, tienvarsinäytöissä kuin yhteistyökumppaneiden tiloissa. Satakunnan ammattikorkeakoulun viestinnästä Jatta Lehtonen on ollut suureksi avuksi. Hänen avustuksellaan olemme saaneet mainosmateriaalit jaettavaksi niin paperisena kuin sähköisenäkin versiona. Seuraavaksi on edessä perjantaina 10.10.2014 lehdistötilaisuus, johon odotamme paikalle median edustajia kuuntelemaan lisätietoja tulevasta tapahtumasta.

Jännityksellä odotamme, miten onnistumme viestimään tapahtumasta ja saamme sijoittamisesta kiinnostuneet messuvieraat paikalle. Tavoitteenamme on tavoittaa niin piensijoittajat, yrityksien talouden päättäjät kuin opiskelijat, ja myös kaikki muut sijoittamisesta kiinnostuneet henkilöt kuuntelemaan ajankohtaista asiaa. Haluamme tarjota tietoa niin aloitteleville kuin jo asiaan enemmän perehtyneille sijoittajille.

Jo tässä vaiheessa lausun suuret kiitokset kaikille projektiin osallistuneille opiskelijoille, SAMKin henkilökunnalle, luennoitsijoille ja näytteilleasettajille. Tehkäämme sijoitusmessuista onnistunut ja paljon antava tapahtuma kävijöillensä. Ilman teitä se ei onnistuisi.

Toivotan kaikki lämpimästi tervetulleeksi messuille Huittisiin perjantaina 31.10.2014!

Mika Rantala, tapahtuman projektipäällikkö

SAMK_sijoitusmessut_yhteistyokumppanit_samk_vaaka